5 tips untuk meningkatkan efisiensi pusat panggilan Anda

Pusat panggilan bisnis adalah salah satu tim dalam bisnis Anda yang berhubungan dengan pelanggan dan berpartisipasi langsung dalam proses penjualan dan layanan pelanggan; inilah mengapa ia harus bekerja seefisien mungkin. Efisiensi call center Anda akan membantu Anda tidak hanya untuk mengurangi biaya yang terkait dengan panggilan yang salah, tetapi untuk meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan penjualan, mempertahankan pelanggan dan bahkan menjadi faktor pembeda dalam bisnis Anda. Kami membagikan 5 tips di bawah ini untuk meningkatkan efisiensi pusat panggilan Anda dan membantu Anda mendapatkan tim agen yang produktif dan efektif.

1. Agen yang terlatih dengan benar: Sangat penting bahwa semua agen Anda memiliki pelatihan yang memadai, tidak hanya dalam pelaksanaan tugas mereka dengan benar, tetapi juga dalam penggunaan yang benar dari sistem telepon virtual, CRM, basis pengetahuan, dan alat kolaborasi mereka. Seorang agen dengan keraguan mendasar, selain memberikan kualitas layanan yang buruk, juga akan mempengaruhi kinerja anggota tim Anda lainnya yang harus mendukungnya dalam memecahkan masalah sederhana. Untuk meningkatkan tingkat pengetahuan tim call center Anda, Anda juga dapat mencoba memiliki tim yang stabil dan meminimalkan rotasi, dengan memanfaatkan pengalaman agen yang Anda miliki. Agen yang terus berubah dapat memengaruhi efisiensi Anda karena kurva pembelajaran masing-masing agen yang akan membutuhkan waktu untuk mencapai tingkat kinerja yang optimal.
2. Konfigurasikan distribusi panggilan dengan benar: Sangat penting bahwa panggilan mengalir dengan benar dan mencapai agen yang benar. Tidak ada yang lebih tidak efisien atau meninggalkan kesan yang lebih buruk daripada pelanggan yang berpindah dari satu agen ke agen lainnya untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka. Untuk ini, Anda harus mengandalkan konfigurasi IVR atau menu telepon yang memadai, pengelompokan agen yang memadai, dan pilihan strategi dering yang sesuai. Proses ini dapat meningkatkan pengalaman klien Anda dan memudahkan agen Anda untuk menghadiri lebih banyak kasus dan bahkan meningkatkan tingkat penyelesaian masalah dengan meminta klien dilayani oleh personel yang sesuai.
3. Tim pusat panggilan yang termotivasi: Penting bahwa tim call center Anda memiliki sikap yang benar untuk melayani pelanggan Anda. Sadarilah bahwa mereka dihadapkan pada klien yang agresif, pertanyaan sulit, dan situasi yang mungkin membuat mereka merasa tidak nyaman dan menciptakan stres bagi mereka. Motivasi dapat dikerjakan dari beberapa bidang yang melampaui poster dengan pesan positif di tempat kerja; penting untuk memiliki pemimpin pusat panggilan yang cocok yang mampu membangun hubungan dengan tim, mengatur, dan yang tahu bagaimana menyelesaikan konflik dan memungkinkan tim untuk mengomunikasikan situasi dengan bebas, mencari lebih banyak solusi daripada pelakunya. Penting juga untuk menetapkan waktu istirahat yang cukup karena karyawan yang lelah dan stres jarang akan efisien dan memberikan layanan pelanggan yang memadai.
4. Tentukan indikator kinerja untuk mengukur dan memantau pusat panggilan Anda: Mereka mengatakan bahwa apa yang tidak diukur tidak dapat ditingkatkan dan ini berlaku untuk call center Anda. Penting untuk menentukan indikator yang benar untuk mengukur status dan kinerja tim Anda dan untuk memantaunya dengan tepat. Penting untuk mengandalkan opsi pelaporan perangkat lunak pusat panggilan Anda untuk mengukur, misalnya, panggilan yang diterima, panggilan tidak terjawab, pesan suara, panggilan yang dibatalkan, dll. Indikator ini saat Anda meninjaunya yang dikelompokkan berdasarkan jam dan hari dapat membantu Anda mendeteksi momen lalu lintas tinggi dan dapat menentukan apakah Anda harus membuat keputusan tentang kapasitas pusat panggilan Anda. Banyak panggilan tidak terjawab atau panggilan pesan suara selama jam non-kerja dapat menunjukkan bahwa Anda harus memperpanjang perubahan perhatian Anda, atau Anda dapat mengandalkan perangkat lunak telepon awan Anda untuk mengatur pusat panggilan virtual dan menyewa agen yang bekerja dari rumah atau bahkan dari negara lain untuk manfaatkan perbedaan waktu dan perpanjang jam kerja Anda tanpa harus membayar lembur.
5. Miliki teknologi yang benar dan gunakan dengan benar: Teknologi tepat guna adalah salah satu elemen kunci dari pusat panggilan yang efisien, dari sistem telepon virtual yang memiliki fitur yang sesuai untuk memiliki pusat panggilan tatap muka atau virtual, hingga CRM yang membantu Anda mengatur klien dan basis pengetahuan yang memudahkan agen Anda menemukan solusi untuk masalah umum, tutorial, atau bahkan skrip untuk melakukan panggilan secara efisien.

Ini hanyalah beberapa tip yang dapat Anda terapkan dengan mudah dan meningkatkan produktivitas call center Anda dan dengan demikian mendukung Anda dalam tim kerja yang penting ini untuk mencapai tujuan penjualan dan kepuasan pelanggan Anda.

Toky adalah platform telepon virtual, dengan fitur yang akan meningkatkan proses penjualan dan layanan pelanggan Anda, serta integrasi dengan CRM dan platform lainnya, aplikasi untuk perangkat seluler dan desktop sehingga Anda dapat mengubah perangkat apa pun menjadi telepon bisnis Anda. Coba Toky gratis!