Apa yang membuat seorang pemimpin pusat panggilan yang hebat?

Tim pusat panggilan memiliki tanggung jawab untuk menjadi titik kontak pertama klien Anda dengan perusahaan Anda. Mereka harus bertindak secara terorganisir dan terkoordinasi, dan secara bersamaan memiliki sikap positif dan konstruktif yang mencerminkan nilai-nilai perusahaan Anda dan membuat pelanggan Anda memiliki pengalaman terbaik. Ini bukan tugas yang mudah, dan lebih dari sekadar menjawab panggilan atau obrolan dan memecahkan masalah, bahkan dengan pelanggan yang kesal; itu membutuhkan seluruh tim untuk menjadi sebuah tim, dan dengan demikian, tim kerja yang baik membutuhkan kepemimpinan.

Apa yang dilakukan pemimpin pusat panggilan?

Seorang pemimpin pusat panggilan memiliki tanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan tim agennya, menjamin bahwa tim tersebut memenuhi pedoman dan harapan perusahaan dan juga harus menjadi titik kontak di mana pelanggan dapat menyampaikan keluhan dan saran tentang kinerja perusahaan. tim layanan pelanggan. Selain itu, mereka harus memiliki keterampilan komunikasi dan resolusi konflik yang baik.

Keterampilan pemimpin pusat panggilan yang baik

Seorang pemimpin pusat panggilan yang baik harus memiliki keterampilan tertentu untuk dapat memenuhi tanggung jawab mereka dan juga membantu tim yang bertanggung jawab untuk memiliki tingkat produktivitas dan sikap yang baik untuk menawarkan layanan pelanggan berkualitas tinggi.

• Kemampuan berkomunikasi: Sangat penting bahwa seorang pemimpin pusat panggilan tahu bagaimana menyampaikan instruksi dan tujuan secara memadai kepada tim kerjanya, serta mampu berbicara dengan klien dengan cara yang terkendali dan ramah, memprioritaskan ketegasan dan rasa hormat terhadap klien dan rekan kerja.
• Pengetahuan tentang perangkat lunak pusat panggilan: Pusat panggilan mendukung operasinya dalam berbagai perangkat lunak seperti sistem telepon virtual, CRM, sistem tiket, dan alat bisnis lainnya. Penting bagi seorang pemimpin untuk belajar menangani semua aplikasi dengan benar baik untuk penggunaan sendiri maupun untuk mendukung agen dalam pekerjaan sehari-hari mereka. Solusi telepon virtual seperti Toky menawarkan alat seperti pemantauan panggilan dan laporan yang memudahkan para pemimpin pusat panggilan untuk berpartisipasi aktif dalam panggilan agen mereka.
• Resolusi konflik dan pemecahan masalah: Agen call center akan terus-menerus menghadapi tidak hanya masalah dan konflik dengan pelanggan, tetapi dengan rekan kerja lainnya. Seorang pemimpin yang baik harus siap membantu timnya menyelesaikan masalah dan perbedaan mereka dengan cara yang konstruktif yang tidak hanya membantu menjaga lingkungan kerja yang memadai, tetapi juga tidak berdampak negatif pada produktivitas tim call center.
• *Motivasi:*Bekerja di call center bisa menjadi rutinitas dan berulang, dan sangat umum sikap dan energi yang baik dari kolaborator Anda menurun seiring waktu. Mencegah hal ini terjadi membutuhkan seorang pemimpin yang baik untuk mendeteksi perubahan dalam suasana hati dan sikap agen, dan melakukan sesuatu tentang mereka.
• Organisasi: Ada banyak aktivitas yang harus dilakukan baik oleh pemimpin maupun kolaboratornya, jadi penting bagi Anda untuk memiliki strategi kerja yang solid yang dapat Anda transmisikan ke tim kerja Anda untuk mempertahankan tingkat produktivitas yang baik, menghindari kebingungan dengan tujuan yang ingin dicapai .
• Manajemen personalia: Pemimpin call center bertanggung jawab atas kinerja tim kerjanya, jadi dia harus siap untuk melatih staf baru secara memadai, memotivasi dan mengarahkan tim kerja dalam pencapaian tujuan, dan meminta perhatian ketika anggota tim membutuhkan. untuk meningkatkan sesuatu.
• Kesabaran dan ketangguhan: Bekerja di call center menghadirkan tantangan yang berbeda setiap hari, dan penting untuk bersabar untuk mendukung tim kerja Anda secara memadai dalam pelaksanaan tugas mereka, dan menyelesaikan konflik dengan klien atau kolaborator dengan cara yang konstruktif. Ketahanan juga penting, karena seorang pemimpin yang baik harus belajar melihat aspek positif dari kesalahan dan kegagalannya sendiri dan timnya; hal-hal tidak akan selalu berubah seperti yang diharapkan, dan sangat penting untuk mengetahui bagaimana mengubah masalah ini menjadi pelajaran.

Sistem telepon virtual Toky akan membantu Anda meningkatkan proses penjualan dan layanan pelanggan Anda, berkat fitur pusat panggilannya dan kemampuannya untuk berintegrasi dengan perangkat lunak CRM dan alat bisnis lainnya. Coba Toky gratis!